Спорные платежи (диспуты)
Покупатель может оспорить платёж, направив в свой банк-эмитент запрос на возврат платежа — это называется чарджбэк
В личном кабинете такой платёж попадает в список спорных, а на почту приходит письмо с уведомлением об открытии спора. После этого вы можете либо согласиться с возвратом суммы покупателю, либо вступить в спор и предоставить документы, которые подтверждают, что у покупателя нет оснований требовать возврат.
Спорные платежи в личном кабинете
Список спорных платежей
Их можно найти в Истории платежей, вкладка Спорные — она появляется только когда поступает запрос на оспаривание. Если её нет — значит, у вас нет спорных платежей.
Пока по платежу открыт спор, вернуть его обычным способом не получится.
В списке они сгруппированы по дате создания.
В строке каждого спорного платежа отображается:
- Статус спора (подробнее о статусах ниже)
- Дата и время начала спора
- Идентификатор оспариваемого платежа
- Индикатор движения средств — появляется, если в рамках спора у вас уже списывались деньги (подробнее — Как происходит процесс спора)
- Оспариваемая сумма — она может быть меньше, чем сам платёж.
Поиск спорных платежей и выгрузка в файл
Можно найти конкретный спор по идентификатору платежа через поисковую строку.
Можно отфильтровать спорные платежи по статусу и периоду. Для этого нажмите Фильтры, выберите нужные и примените.
Обратите внимание на фильтр Ожидают вашей реакции под поисковой строкой: с ним вы можете сразу увидеть все споры, в которых от вас нужен ответ.
Спорные платежи можно выгрузить в файл в формате xlsx — как весь список, так и с учётом фильтров.
Для этого примените нужные фильтры и нажмите кнопку Скачать справа от поисковой строки.
Не закрывайте вкладку: подождите, файл сформируется и скачается.
Детали и история спорной операции
Детали
Нажмите на строку — откроются Детали спорной операции.
- ID спорного платежа — идентификатор платежа, по которому открыт спор
- Сумма платежа — общая сумма платежа, по которому открыт спор
- Оспариваемая сумма — сумма, которую хочет вернуть покупатель (она может быть меньше, чем сам платёж)
- Причина оспаривания — с ней покупатель обратился в свой банк
История спора
В этой вкладке отображаются все события, которые происходили в процессе спора — здесь видно все движения средств (удержания и возмещения) и историю статусов.
Статусы спора
В процессе спора статус меняется в зависимости от того, на каком этапе находится спор.
| Открыт спор | Покупатель направил в свой банк-эмитент заявку на возврат платежа (полный или частичный). |
| Отклонён вами | Вы не согласились с покупателем и направили нам по электронной почте документы, подтверждающие, что у него нет оснований для возврата платежа (а мы передали их на рассмотрение в банк). |
| Выигран вами | Спор решён в вашу пользу. |
| Выигран покупателем | Спор решён в пользу покупателя. |
| Преарбитраж | Подана заявка на рассмотрение спора в арбитраже платёжной системы. |
| Арбитраж | Ожидаем решения арбитража платёжной системы. |
Как проходит процесс спора
1. Открытие спора
Если покупатель оспорил платёж, его банк-эмитент направит в ЮKassa заявку на возврат оспоренной суммы. У вас в личном кабинете появится спорный платёж со статусом Открыт спор, а на почту придёт письмо от ЮKassa с подробностями.
2. Ваше решение по спору
После этого вам нужно ответить на письмо, которое пришло на почту: вы можете либо согласиться с требованием покупателя, либо отклонить их.
Если вы согласны с требованием покупателя
Для этого напишите в ответном письме, что вы согласны вернуть спорную сумму.
В этом случае оспоренная сумма спишется с вашего счёта в ЮKassa и вернётся покупателю. Если вы не ответите на письмо в течение трёх дней, спор закроется в пользу покупателя — оспоренная сумма вернётся на его счёт.
Статус спора поменяется на Выигран покупателем.
Если вы отклоняете требование покупателя
Вам нужно отправить нам ответным письмом документы, которые подтверждают, что у покупателя нет оснований претендовать на возврат оспоренной суммы.
В этом случае мы передадим документы на рассмотрение в банк покупателя. Статус спора изменится на Отклонён вами.
Важно: за рассмотрение спора взимается комиссия 50 ₽.
3. Решение банка-эмитента
Когда банк примет решение и сообщит его нам, статус спора в личном кабинете изменится в зависимости от результата — Выигран вами или Выигран покупателем. Вам на почту придёт письмо от ЮKassa.
Если спор выигран покупателем и вы не согласны с этим решением, вы можете передать документы в арбитраж платёжной системы — для этого напишите в ответном письме, что хотите рассмотрения спора в арбитраже. Покупатель также может передать спор в арбитраж, если его не устроит решение банка. В обоих случаях статус спора изменится на Преарбитраж.
Важно: комиссия за работу арбитража — 30 000 ₽. В случае, если арбитраж решит спор в пользу покупателя, комиссия спишется с вашего счёта. Оспорить это решение уже нельзя.
Пока в личном кабинете спор находится в статусе Арбитраж — ожидаем решения арбитража платёжной системы.
По итогу арбитража спор может быть либо Выигран вами (в этом случае комиссия за арбитраж не спишется и спорная сумма останется у вас), либо Выигран покупателем (в этом случае спорная сумма вернётся ему на счёт и у вас будет списана комиссия 30 000 ₽).