Пользователь может запросить возврат денег на карту не только у магазина, а ещё — у своего банка-эмитента, то есть у банка, который выпустил эту карту. Такой запрос денег у банка-эмитента и называется чарджбэком.
Вот как это устроено:
- Покупатель отправляет в банк-эмитент запрос на чарджбэк.
- Банк проверяет информацию и решает, нужно ли инициировать чарджбэк.
- Если банк одобряет запрос, претензия отправляется в платёжную систему, а оттуда в банк продавца (в нашем случае — в ЮKassa).
Как только мы получаем такую претензию — сообщаем о ней продавцу, чтобы вместе опротестовать чарджбэк.
- Покупатель утверждает, что ничего не покупал
- Заказ не доставили
- Пришёл не тот товар или товар с дефектом
- Покупатель вернул товар, но не получил возврат
- В магазине не прошла оплата, а деньги списались
- Деньги списались с карты дважды
- Пользователь не знал, что закончился пробный период подписки
Нужно как можно больше доказательств того, что клиент заплатил сам, знал все условия и получил оплаченный товар или услугу.
Универсального списка таких данных не существует — всё зависит от ситуации. Но чем больше данных вы предоставите сразу, тем больше шансов, что у нас получится отклонить претензию. Вот рекомендуемый список:
- Информация о заказе (что в него входит, когда заказ оформили).
- Регистрационные данные покупателя, с его ФИО, номером телефона и эл. почтой.
- Скриншоты, которые подтверждают то, что покупатель знал обо всех условиях — например, что подписка платная.
- Подтверждение того, что покупатель получил заказ: скриншоты переписки, накладная с подписью.
- Скриншоты привязки карты покупателя к вашему сервису.
Помните, чем больше данных вы предоставите — тем больше вероятность того, что мы сможем опротестовать чарджбэк и сохранить деньги.
Важно знать, что покупатель может инициировать чарджбэк и в то же время настойчиво требовать у вас оформления возврата. Если вы согласны с возвратом, то примите претензию — достаточно просто ответить на наше письмо.
Покупатель может попросить вас оформить возврат самостоятельно: на другую карту, другие реквизиты, сформировав п/п или каким-то другим способом. Ни в коем случае не делайте это. Иначе есть риск заплатить дважды.
Если вдруг такое произошло, обязательно сообщите о возврате своему менеджеру и возьмите у покупателя расписку. В ней важно сказать, что возврат иным способом был произведём по желанию покупателя.
Иногда деньги по чарджбэку удерживаются сразу, до получения запроса на подтверждающие платёж документы. Если такое случится, можете просто начинать сбор документов — вы ещё получите запрос и сможете опротестовать чарджбэк.
Соберём ваши данные, приложим к ним комментарии и отправим всё это банку-эмитенту. Покупатель изучит информацию — после этого возможны два варианта развития событий:
- Покупатель снимет претензии. Если в течение 60 дней, вы не получите информации о продолжении диспута — его можно считать закрытым.
- Банк-эмитент и покупатель откажутся принимать доказательства. Если вы уверены в своих доказательствах и захотите продолжить разбирательство — кейс перейдёт в Арбитражную комиссию платёжной системы, она вынесет окончательное решение.
Да, платёжные системы взимают комиссию — её размер зависит от платёжной системы. Мы индивидуально проконсультируем по каждому кейсу.
Арбитраж платёжной системы взимает комиссию с проигравшей стороны. В среднем 500$ по картам VISA, 500€ — Mastercard, 25 000 ₽ — МИР.