Работа с возражениями в продажах: распространенные ситуации
Борьба с возражениями в бизнесе — важный этап цепочки продаж. С сомнениями клиентов менеджеры встречаются при работе с холодной и с горячей базой. Чтобы закрыть сделку, нужно классифицировать возражения и развеять страхи потенциального покупателя. Как это сделать? Рассказываем в нашей статье.
Возражение — это сознательный (но не окончательный) отказ клиента от покупки. Причины бывают как реальными, так и надуманными. С личными сомнениями потенциальных покупателей менеджеры по продажам работают с помощью аргументов, специальных техник и психологических приемов. Необходимо донести до клиента мысль, что товар или услуга ему нужны. Если и покупатель осознает ценность продукта, можно завершать презентацию и закрывать сделку.
Работа с сомнениями клиента — это не давление. Продавец аккуратно, посредством правильно сформулированных вопросов, выясняет истинные потребности покупателя и предлагает варианты решения проблемы с помощью товара/услуги.
Почему возникают возражения?
Обычно в продажах покупатели озвучивают возражения во время первого контакта с продавцом, после презентации продукта и на этапе заключения договора. Главные причины:
- нехватка информации о продукте и компании;
- плохо выстроенная коммуникация и недостаточное доверие к продавцу и бренду;
- потенциальный покупатель сравнивает товар или услугу с предложениями конкурентов.
Важную роль играют личные качества, профессиональные навыки и уровень компетентности менеджера по продажам. Если продажник не может донести информацию до потенциального покупателя и не умеет сопереживать, собеседник найдет миллион причин, чтобы побыстрее завершить разговор. Когда продавец имеет смутное представление о потребностях целевой аудитории и не способен «докопаться» до истинных «болевых точек» клиента, коммуникация обрывается. Собеседник может даже не говорить реальную причину отказа, сославшись на нехватку времени или материальные сложности.
В продажах причины возражений делятся на объективные и субъективные.
Основание для отказа | Описание |
Объективные причины | |
Высокая или, наоборот, слишком низкая цена (по мнению покупателя) | Клиент не против купить товар или услугу, но он рассчитывал на меньшую сумму. Скорее всего, он даже не мониторил цены на подобные продукты. Или когда-то он уже пользовался таким товаром/услугой, но не учитывает, что цены за прошедшее время существенно изменились. Встречаются и противоположные ситуации: клиент считает, что цена на продукт подозрительно низкая. Например, если бизнес позиционирует свой ассортимент как эксклюзивный, но при этом устанавливает цены, эквивалентные продукции масс-маркета. Клиента терзают сомнения, действительно ли продукт так хорош. |
Ненадлежащее качество | Нет уверенности в надежности продукта и понимания, насколько товары или услуги соответствуют запросам. |
Не устраивают условия заключения договора | Покупатели очень требовательны. Они не готовы долго ждать доставку, привыкли везде платить по безналу и выбирают компании, которые гарантируют быстрое и качественное сервисное обслуживание. |
Потребность отсутствует вовсе или она не такая сильная, чтобы торопиться с покупкой | Если клиент не видит срочности в приобретении товара, он будет откладывать решение о покупке до тех пор, пока это возможно. |
Субъективные причины | |
Отрицательный настрой | Возможно, у человека сложный период в жизни, поэтому он нервничает. Менеджер может случайно обронить какую-то фразу, которая станет триггером и вызовет шквал негатива. Или потенциальный покупатель не настроен на диалог: он занят или у него был тяжелый день. |
Склонность к спорам и желание самоутвердиться за счет собеседника | Некоторые люди привыкли сомневаться во всем. Последнее слово всегда за ними. Обычно они задают много вопросов (не всегда уместных), а не получив ответ, который их устроит, могут перейти даже на личные оскорбления. |
От покупки клиента часто останавливает страх неопределенности перед изменениями. Ведь использование нового продукта в большей или меньшей степени повлияет на качество жизни. Еще возражения в продажах могут возникать из-за личных предпочтений, убеждений и стереотипов человека.
Обзор типичных возражений
Возражения в продажах делятся на три категории:
- истинные: связаны с реальными обстоятельствами, например, клиенту некогда заниматься этим вопросом, человек ограничен в финансах или имеет специфические требования к продукту;
- ложные: потенциальный покупатель, выслушав презентацию, озвучивает причину отказа, которая не соответствует действительности, чтобы скрыть свои истинные мотивы (обычно нежелание сотрудничать связано с финансовыми сложностями, особыми предпочтениями и прочими факторами, которые собеседник не хочет афишировать);
- условно-объективные: клиенту продукт нравится, но он отвечает отказом, назвав при этом истинную причину, которая препятствует заключению договора.
Еще возражения бывают основными и второстепенными. Первые не дают потенциальному покупателю согласиться на покупку. Например, цена продукта выбивается из бюджета. Второстепенными называются сомнения, которые проявляются в виде вопросов, позволяющих человеку получить дополнительную информацию. На принятие решения и вероятность продажи они особо не влияют.
Также возражения в продажах делят на явные и скрытые. В первом случае собеседник открыто и четко обозначает свою позицию. А во втором — человек утаивает свои мотивы. Чтобы проработать скрытые возражения, «докопавшись» до истины, менеджер по продажам должен задавать наводящие вопросы, быть внимательным, обладать развитой эмпатией и уметь не просто слушать, а слышать собеседника.
Тактика менеджеров по продажам зависит от типа возражений, с которыми он столкнулся. Если от собеседника потоком «льются» ложные возражения, не стоит тратить время на работу с ними. Важно «докопаться» до истины и работать только с реальными сомнениями человека.
Обычно продажники сталкиваются со следующими возражениями:
Пример | Что делать |
«У вас слишком дорого, в компании N намного дешевле» | Нужно сместить фокус на ценность товара/услуги, а не на стоимость. Важно объяснить клиенту выгоды продукта. |
«Мне этот товар не подходит» (например, у него нет нужных функций или не устраивает качество) | Необходимо «докопаться» до истинных потребностей покупателя. Постройте презентацию таким образом, чтобы клиент понял, что продукт действительно решает его проблемы. Если позволяет специфика бизнеса, предложите индивидуальные решения. |
«Я уже покупаю такой же товар в компании N, почему я должен сотрудничать с вами?» | Не критикуйте конкурентов! Нужно сделать акцент на сильных сторонах вашего продукта, еще раз упомянув его уникальные характеристики. |
«Сейчас я не готов принять решение. Давайте созвонимся через пару месяцев» | Менеджеры по продажам часто сталкиваются с ложными возражениями. Нужно выяснить реальную причину, почему клиент откладывает покупку. Покажите, какие выгоды получит покупатель, если согласится заключить договор (например, до конца месяца действует скидка 20%). |
«Я не доверяю вашей компании» | Нужно расположить к себе клиента. Можно предложить бесплатный пробный период и дополнительные гарантии. |
Еще одно распространенное возражение, особенно в холодных продажах: «Мне ничего не нужно». Здесь два варианта: отпустить человека или попытаться установить контакт. Перед началом презентации задайте клиенту 3–5 вопросов и постарайтесь вникнуть в его ситуацию. Выяснив истинные сомнения, можно приступать к их отработке, а потом переходить к закрытию сделки.
Правильные ответы на возражения
Ниже собрали примеры работы с самыми распространенными возражениями в продажах:
Возражение | Вариант ответа |
«Дорого» | «Понимаю. Но у нашего товара, по сравнению с аналогами, больше функций. Этим и объясняется высокая стоимость. Но зато у вас больше возможностей для использования продукта». |
«Я сотрудничаю с другой компанией» | «Давайте я подробнее расскажу, чем наш товар/услуга отличается от тех, которые предлагают другие поставщики. Мы гарантируем высокое качество, индивидуальный подход к решению проблем клиента и постпродажный сервис». |
«Я не уверен в качестве вашей продукции» | «Понимаю. Чтобы развеять ваши сомнения, я могу представить сертификаты качества и результаты независимой экспертизы. А отзывы наших клиентов вы можете посмотреть на сайте». |
«Не думаю, что мне это подходит» | «Предлагаю более детально обсудить ваши ожидания от продукта. Какие проблемы он должен решить? Я уверен, мы сможем найти решение, которое вас устроит». |
«Я должен все обдумать» | «Понимаю, важно все взвесить перед тем, как принять решение. Давайте я отправлю вам на e-mail коммерческое предложение. Вопросы вы можете задать по телефону». |
«Мне не нужен ваш товар/услуга» | «Позвольте мне рассказать, как наш продукт решает конкретные проблемы покупателей. Вы убедитесь, что он действительно полезен». |
«Я слышал, что клиенты недовольны сотрудничеством с вашей компанией» | «Возможно, кто-то из клиентов и оставил негативный отзыв. Но в прошлом месяце у нас были временные сложности с поставками. Эта проблема уже решена. Мы стремимся к долгосрочному сотрудничеству. Давайте я расскажу вам про успешные кейсы». |
«Я не собираюсь сейчас ничего покупать, просто присматриваюсь» | «Понимаю, перед покупкой нужно рассмотреть несколько вариантов. Если вы более подробно расскажете о своих ожиданиях, я смогу подготовить индивидуальное предложение». |
При работе с возражениями в продажах важно проявлять эмпатию и гибкость, а еще учитывать потребности и возможности клиентов. Даже если не удалось выйти на сделку, предложите дополнительную информацию о продукте и договоритесь созвониться через некоторое время. Позвольте клиенту «созреть» и продолжите диалог.
Скрипт — это структурированная последовательность фраз, из которых складывается диалог с потенциальным покупателем. В скрипте представлено несколько сценариев развития беседы и есть «заготовки» для работы с возражениями. С сомнениями клиентов работают по стандартной схеме: присоединение → аргумент → попытка сделки.
Качественный скрипт – удобный инструмент, позволяющий завершить переговоры продажей. Благодаря скрипту менеджер по продажам ведет диалог последовательно, не перепрыгивает с одного на другое. Он быстро подстраивается под ситуацию, выясняет потребности клиента, работает сомнениями и выходит на сделку.
Большинство компаний используют CRM-системы, поэтому скрипты удобнее хранить там. Достаточно добавить в интерефейс шаблоны ответов на часто встречающиеся возражения: одна ситуация — несколько готовых ответов.
Чтобы добиться высокой конверсии в бизнесе, нужно записывать переговоры с клиентами и периодически корректировать скрипты. Потенциальные покупатели разные, поэтому скрипт регулярно пополняется новыми сценариями. Необходимо систематически проводить тренинги для продажников, чтобы они могли довести навык работы с возражениями до автоматизма.
Не стоит бояться возражений в продажах. Они помогают лучше понять клиента и целевую аудиторию в целом. Даже самая качественная работа с возражениями не гарантирует, что менеджер сможет довести до сделки всех, с кем ему довелось контактировать в течение дня. Однако процент успешных продаж однозначно увеличится. Дополнительный профит: можно «прокачать» коммуникативные навыки, которые непременно пригодятся в работе. Пробуйте разные техники, учите продажников новым психологическим приемам, и результат не заставит себя ждать. Желаем удачи в бизнесе!
