Как вернуть товар если нет чека

По закону продавец должен выдавать кассовые чеки, но покупатель не обязан их сохранять, даже на случай, если товар не подойдёт и его понадобится вернуть. Как выполняется возврат без кассового чека, важно знать и покупателям, чтобы пользоваться своими правами, и предпринимателям, чтобы не нарушать права потребителей.

Чтобы вернуть товар нужно подтвердить, что он был куплен именно в этом магазине. Проще сделать это с помощью кассового чека, но, если его нет, можно воспользоваться и другими способами.

Если оплата была безналичной, покупателю достаточно показать выписку о конкретной транзакции. В ней будут указаны дата и время покупки, получатель платежа, его сумма. На практике часто можно даже не обращаться в банк, а просто показать платёж в мобильном приложении банка. Этого хватит, если продавец пойдёт навстречу. Такой способ удобный и быстрый, но только при оплате покупки банковской картой.

Подтверждающие сведения можно найти не только в истории транзакций банковского счёта. Также подтверждением может стать запись в истории скидок по дисконтной карте (если сохраняется) или данные об истории покупок в приложении продавца.

Некоторые товары сопровождаются документами: технический паспорт, гарантийный талон, инструкция. Если торговая организация ставит в нём свою отметку, этого достаточно для подтверждения покупки.

Если при покупке присутствовало третье лицо, этот человек может подтвердить её факт, что считается достаточным доказательством. Таким человеком может быть другой покупатель, а также знакомый и даже родственник покупателя, который был вместе с ним.

Продавец может пойти на встречу клиенту и найти у себя сведения, подтверждающие покупку. Это может быть запись с камер наблюдения, сохранившаяся копия кассового чека, сведения о продаже в учётной системе. Торговые организации могут так делать, но не обязаны.

Электронная форма кассового чека заменяет бумажный фискальный документ и может при возврате товара использоваться для подтверждения платежа. Покупатели могут получать электронные чеки несколькими способами:

Продавцы обязаны по требованию клиентов отправлять им фискальные документы в электронном виде сообщением на телефон или на электронную почту. Покупателю достаточно сказать об этом в момент покупки.

Многие магазины автоматически отправляют электронные чеки при предъявлении карты лояльности. Так часто делают аптеки, сетевые супермаркеты, магазины бытовой техники, строительных и других товаров. Сведения о покупке сохраняются в приложении магазина, и их достаточно для оформления возврата.

Также покупатель может самостоятельно сохранить электронную копию с помощью бесплатного мобильного приложения «Проверка чеков ФНС», в котором можно проверять фискальные документы и сохранять их. Чтобы загрузить данные, достаточно отсканировать QR-код в конце чека. Также на чеке указывается адрес сервиса для проверки, с помощью которого это можно сделать.

Другой способ сохранить электронную копию — найти чек по основным реквизитам на сайте оператора фискальных данных (ОФД) и скачать отдельным файлом или отправить себе на почту.

Если клиент предъявляет любое из перечисленных доказательств, торговая организация может действовать двумя способами:

Во втором случае клиент может обратиться в Роспотребнадзор или в суд. Такие обращения часто удовлетворяют, на практике эти инстанции обычно встают на сторону потребителя. По результатам рассмотрения торговую организацию обязывают не только выполнить возврат, но и оплатить издержки и штрафы.

По закону 54-ФЗ продавцы обязаны использовать онлайн-кассы и передавать электронные копии фискальных документов через ОФД в налоговую службу. Организовать приём электронных платежей с соблюдением требований закона поможет сервис ЮKassa, который легко подключить и удобно использовать.

Даже если у потребителя не сохранился кассовый чек, он вправе вернуть купленный товар. Важное условие — товар не был в употреблении. Заводская упаковка при этом может быть нарушенной.

Если магазин необоснованно отказывается от возврата, клиент может написать в его адрес претензию. Её составляют в двух экземплярах. Один передают продавцу, а на втором ставят отметку о вручении. Этот экземпляр остаётся у покупателя.

Если торговая организация не реагирует на претензию или отказывает в её удовлетворении, потребитель обращается в суд или Роспотребнадзор.

Постановление Правительства РФ №2463 от 31 декабря 2020 года устанавливает список товаров-исключений, которые нельзя вернуть или обменять независимо от того, есть ли у покупателя кассовый чек. В этот список входят лекарства и медицинские товары, книги, автомобили, бытовая химия, всего 14 пунктов.

Возврат таких товаров возможен только в случае, если они бракованные. В остальных случаях их не удастся вернуть даже при условии, если у клиента есть надёжное подтверждение покупки.

Если продавец отказывается от возврата, считая товар относящимся к числу исключений, нужно точно убедиться в том, что это действительно так. Например, мебельные гарнитуры — это не вся мебель, а только та, что поставляется комплектами. Ниже несколько групп товаров, в отношении которых сложности возникают особенно часто.

Некоторую текстильную продукцию и бельевые изделия действительно нельзя возвращать, но важно знать, какие именно:

Комплекты постельного белья или одеяла к ним не относятся:

С учётом этого клиент имеет право возвращать любые постельные принадлежности и бельё, включая одеяла, подушки, комплекты простыней, наволочек и пододеяльников. Возврат возможен при условии, что изделие не было сшито на заказ.

В списке исключений нет отдельных предметов мебели, но есть мебельные гарнитуры, или комплекты. Важно понимать, когда набор мебели является комплектом, а когда нет. Самый простой случай, если стол, диван или кровать были куплены отдельно — это точно не гарнитур, и по закону возврат возможен.

Если вместе куплено несколько предметов мебели, продавец может утверждать, что это комплект. Мебель действительно будет комплектом, если она оформлена в одном стиле и используется для одной и той же цели, например, для оформления спальни, прихожей или кухни. Например, если были куплены шкаф, кровать и стол из одной коллекции, это будет считаться комплектом. Вернуть его не получится ни целиком, ни по частям.

Иногда сложно определить, является ли набор предметов мебели гарнитуром, и для этого приходится обращаться в суд. Если сомнения есть уже в момент покупки, клиент может попросить пробить чеки отдельно для каждого из предметов гарнитура, тогда он сможет вернуть любой из них.

В списке исключений есть бытовая техника. Продавец вправе не принимать её возврат, если она соответствует следующим критериям:

Если товар не попадает как минимум под одну из этих категорий, потребитель имеет право на его возврат.

Если организация неправомерно отказывается принимать товар обратно, ссылаясь на отсутствие чека, это считается нарушением правил продажи. Штраф составит:

Также нужно будет вернуть сумму покупки, заплатить покупателю пени (1% от суммы в день), выплатить штраф (половина суммы покупки) и оплатить судебные издержки. Кроме того, клиент может потребовать компенсации морального ущерба.

С учётом этого магазины часто соглашаются вернуть товар даже в случаях, когда у покупателя нет оснований для претензий, например, речь идёт о товаре-исключении или срок возврата уже истёк.