Как получить чаевые от клиента
Чаевые — способ выразить благодарность за высокое качество сервиса. Это не просто вознаграждение официанту, бармену, таксисту, парикмахеру или курьеру за хорошо выполненную работу. Небольшая сумма сверх счета — показатель лояльности клиента, возможность продемонстрировать свою щедрость и мотивировать сотрудников компании и дальше не снижать качество работы. С переходом на безналичную оплату в большинстве сфер появилась проблема с получением чаевых. Что с этим делать и как стимулировать посетителей оставлять деньги на чай?
Изучим лайфхаки, которые помогут сотрудникам получать больше благодарностей от клиентов, и разберемся, как можно принимать чаевые в эпоху безналичного расчета.
В России принято оставлять на чай около 5‒10 процентов от суммы чека. Эти суммы не облагаются налогом, по сути, они представляют собой подарок за успешно выполненный заказ и внимательное отношение к себе. Иногда посетители не забирают сдачу или просто округляют сумму чека, оставляя лишнюю сумму в качестве благодарности. Желание отблагодарить официанта может возникнуть по ряду причин — понравились блюда, атмосфера в ресторане, скорость обслуживания и не только.
По данным статистики, самые большие чаевые — в ресторанном бизнесе и сфере красоты. Сегодня клиенты все чаще демонстрируют свою благодарность персоналу заведения не только оставляя наличные после обеда или стрижки. Клиенты смогут активнее оставлять на чай, если предложить им несколько вариантов, как они смогут выразить благодарность.
- перевод определенной суммы на карту лично официанту. Для этого ему нужно назвать номер телефона или карты, оставив визитку;
- включение чаевых в итоговый счет, однако делать это можно только с согласия клиента, согласно Постановлению Правительства России № 1515 от 21.09.2020.
- через специальные терминалы или с использованием интернет-платформ для переводов вознаграждения.
Последние рассмотрим подробнее.
Как правило, электронные сервисы внесения чаевых предполагают оплату по QR-коду. Его можно распечатать и оставить на барной стойке, у зеркала в барбершопе или в салоне автомобиля такси. Можно добавить код со ссылкой на визитки сотрудников или в меню кафе, а также интегрировать его в мобильное приложение курьерской доставки.
Сервисы для приема электронных чаевых разрабатывают многие банки, платежные системы и не только. Иногда за использование платформы с клиента взимается комиссия, однако при этом ему не нужно скачивать приложение и проходить регистрацию. Перевод на чай по QR-коду с банковской карты возможен на любую сумму, поэтому пользователь сам решает, сколько заплатить сверх счета. Некоторые сервисы даже предлагают пользователям дополнять внесение вознаграждений отзывами.
Итак, мы разобрались, как можно продолжать принимать чаевые в России даже в эпоху безналичной оплаты. А теперь определим ключевые правила, которые помогут персоналу получать больше благодарностей от клиентов. Первый шаг — улучшение качества сервиса.
Чтобы клиентам хотелось вернуться в заведение, необходимо предложить им вкусную еду и оставить хорошее впечатление от посещения. Улучшить качество обслуживания позволят:
- непрерывное обучение персонала. Предлагайте сотрудникам проходить профильные семинары, тренинги и курсы. Например, мастер-классы для кондитеров или обучение новым техникам парикмахеров;
- обновление и доработка меню. Анализируйте, какие блюда чаще всего заказывают клиенты. Проверяйте отзывы посетителей, чтобы убрать неудачные пункты из меню, доработать технологию приготовления;
- улучшение качества обслуживания. Мотивируйте сотрудников быть вежливыми, внимательными и терпеливыми в общении, но не навязчивыми. Учите их всегда встречать посетителей с улыбкой;
- приятная атмосфера. Изучите модные тенденции в оформлении интерьеров и реализуйте их на практике, подберите удобную мебель и продумайте декор.
Также стоит продумать способы автоматизации работы, чтобы снизить число рутинных задач. Например, установить POS-терминал для печати чеков и выполнения других функций.
Каждое заведение должно продумывать систему лояльности. Она включает регулярные акции, спецпредложения, определенный процент скидки для постоянных клиентов и другие способы сохранения интереса к ресторану, кафе или салону красоты. Помимо этого, можно устраивать запоминающиеся мероприятия — например, дать возможность наблюдать за приготовлением авторских блюд или устраивать дегустацию новинок в выходной день.
К специальным акциям относят короткие мастер-классы, праздничные предложения и другие уникальные события, которые привлекут новых гостей и повысят лояльность постоянных клиентов. Такие мероприятия могут превратиться в традицию — например, поздравление именинника лично шеф-поваром с выносом фирменного десерта.
Сотрудников сферы обслуживания часто называют психологами, а барменов даже психотерапевтами за стойкой. Чтобы увеличивать выручку заведения и свои чаевые, персоналу нужно уметь улавливать настроение посетителя, выявлять его потребности и закрывать их, мотивируя сделать заказ. Как и в любой другой сфере, в ресторанном бизнесе или индустрии красоты психология продаж строится на нескольких принципах:
- Внимание к гостю. Сотрудник должен в первую очередь думать о пользе для посетителя, а не о том, как убедить его попробовать услугу или продукт.
- Подстраивание под клиента. Знание особенностей типов личностей позволит специалисту ориентироваться на желания человека и вовремя указать ему на выгодную цену, премиальное качество или ограниченное предложение.
- Умение убеждать. Персонал должен уметь мастерски отрабатывать возражения, подключая весомые аргументы в каждой ситуации, чтобы в итоге привести гостя к заказу или покупке.
- Личная харизма. Любому человеку будет приятнее разговаривать с обаятельным и внимательным, умеющим располагать к себе сотрудником.
- Проявление эмпатии. Клиент должен чувствовать, что его слышат и понимают, не навязывают покупку, а предлагают помочь.
В сфере общепита и многих других отраслях хорошо работает метод «Цепочка». Он позволяет расширить заказ благодаря ассоциациям. Например, клиент заказывает морепродукты, а официант предлагает к ним белое вино и легкий салат. После ужина сотрудник ресторана может предложить гостю кофе и десерт, которые он попробует, пока ждет счет для оплаты.
Руководству заведений нужно уделять особое внимание не только обучению сотрудников, но и их мотивации. Важно дать персоналу понять, что довольные клиенты увеличивают прибыль ресторана и чаевые официанта. И чем больше гостей останутся впечатлены качеством обслуживания, тем лучше будет репутация заведения, а значит, в нем захотят побывать еще больше людей.
Чтобы поощрять персонал работать лучше, можно устраивать статистику по сбору чаевых за неделю/месяц. Лучший сотрудник получит награду — дополнительный выходной, бонус к зарплате или какой-либо другой приз. Правила участия в соревновании должны быть максимально прозрачными, как и подсчет вознаграждений.
С переходом многих заведений общепита, служб доставки, салонов красоты на безналичный расчет в России можно было наблюдать, что посетители стали оставлять меньше чаевых. Исправить эту ситуацию позволяет внедрение сервисов электронных вознаграждений — перевод на чай на карту сотрудника или через QR-код. Чаевые не облагаются налогом и позволяют продемонстрировать лояльность клиента. Чтобы завоевать ее, необходимо регулярно работать над качеством сервиса и ассортиментом блюд, обучением персонала и повышением мотивации работников.
