Правила управления рестораном
Грамотный управляющий — гарант прибыльного функционирования ресторана. От того, как выстроена работа менеджера, зависит действие каждого механизма — от учета остатков на складе до положительных откликов в книге отзывов и в соцсетях. Среднее звено ресторанного персонала считают эту позицию высшей ступенью карьерной лестницы. Но не все понимают степень ответственности, которую предполагает эта должность.
В статье рассказываем о многогранности профессии, должностных обязанностях и навыках, которые помогут эффективно управлять заведением общественного питания.
Управляющими называют назначенных ресторатором руководителей заведений, лиц, которые отвечают за главные направления работы ресторана. Основные функции управляющего:
- управление персоналом;
- ответственность за уровень обслуживания;
- контроль закупок;
- проверка технологических процессов на кухне;
- контроль состояния оборудования;
- обеспечение безопасности производства, труда;
- соблюдение санитарных норм;
- регулировка ценообразования;
- участие в промоакциях.
Кроме того, именно администратор взаимодействует с поставщиками, проверяющими органами, разрешает спорные ситуации с посетителями. Он также постоянно на связи с владельцем, информирует о состоянии дел, помогает выстраивать стратегию, менять принципы обслуживания. Руководитель ресторана в любой момент скажет, сколько овощей осталось на складе, какой самый популярный напиток в баре и кто постоянные клиенты заведения. Остановимся подробнее на основных должностных обязанностях.
Управление персоналом
- контроль уровня квалификации, составление графика обучений;
- проведение собраний, планерок;
- составление регламентов, инструкций, правил поведения;
- формирование основ корпоративной культуры;
- работа с кадровым резервом и составом штата;
- организация обмена информацией и взаимодействия между подразделениями;
- общая кадровая работа — инструктажи, дисциплина, охрана труда, соблюдение санитарных норм.
Финансовые потоки
- подписание финансовых документов;
- контроль фонда оплаты труда;
- отслеживание начислений и отчислений;
- формирование отчетов для инвесторов и надзорных органов;
- подготовка, заключение договоров;
- расчет расходов и прибыли;
- ведение текущего документооборота, обеспечивающего нужды заведения;
- разработка ценовой политики;
- продвижение — промоакции, дегустации, бонусные программы.
Внутренние процессы
- контроль порядка на кухне, обеспеченность продуктами;
- отслеживание заполненности бара;
- проверка качества поставляемой и изготавливаемой продукции;
- мониторинг обслуживания посетителей в зале;
- организация работы технического персонала — кладовщика, уборщиков, посудомойщиков и других;
- контакт со службой безопасности;
- анализ необходимости рекламных кампаний.
Требования к должности закреплены в государственных нормативных актах. Так, приказом Министерства труда и социальной защиты № 281н от 07.05.2015 закреплен профстандарт для руководителя предприятия питания. Код профстандарта в реестре — 33.008. В соответствии с документом занимать должность может специалист со следующими пунктами в характеристике:
- среднее или высшее профильное образование;
- стаж в общепите не менее одного года;
- актуальный медосмотр и регулярное прохождение его в дальнейшем с занесением результатов в медицинскую книжку.
Среди обязательных знаний ― основы трудового законодательства, профильные законы, управленческие и кадровые навыки, маркетинг, психологические и социальные особенности команды. Кроме того, менеджер обязательно должен уметь работать с программным обеспечением, которое автоматизирует работу кухни, бара, расчеты с посетителями. К таким технологиям относятся:
- товароучетные системы;
- CRM-системы общего типа или узкоспециальные, например для склада, кадров или учета заказов;
- контрольно-кассовая техника, в том числе онлайн-кассы, эквайринг.
На первый взгляд, это сложно, потому что нужно освоить много данных, научиться пользоваться программами. Но в дальнейшем специализированный софт делает работу проще. К примеру, в товароучетных системах автоматически проводится калькуляция стоимости блюд на основе технологических карт. Поэтому администратору легче решать вопрос ценообразования.
Руководитель с передовым подходом может внедрить в зал цифровые онлайн-кассы с цветными экранами, на которых в интерактивном меню можно выбрать заказ и тут же оплатить его картой. Информация сразу будет передана на кухню. Это ускоряет обслуживание, удобно для клиентов, нет очередей и ожидания официанта. В любом случае формат работы зависит от концепции заведения и взглядов менеджера на сервис. Управляющий может донести до ресторатора необходимость тех или иных изменений, организовать их внедрение и корректное функционирование. Именно поэтому так важна эта должность.
Также в обязанности руководителя кафе входит анализ результатов, планирование, управление, контроль, организация практически в каждом производственном и бизнес-процессе ресторана. В некоторых заведениях, особенно в туристических зонах, дополнительно требуют знание иностранных языков, чтобы комфортно принимать гостей из разных стран. Профстандарт может изменяться и дополняться в каждом кафе с учетом представлений и требований директора.
Как правило, управленцы в общепите — это харизматичные волевые люди, которые готовы буквально жить на работе. Им присущи определенные личные качества:
- общительность. Нужен богатый словарный запас, умение коммуницировать в разных форматах — от простого дружелюбного с посетителями до делового с партнерами и проверяющими. Управляющий должен постоянно общаться с командой, чтобы своевременно выявлять проблемные места, предупреждать конфликты и улучшать рабочую атмосферу;
- организационные навыки. Дирижировать большим коллективом непросто. Нужно видеть перспективу, уметь выстраивать структуры взаимодействия между элементами системы, откорректировать и направить каждый процесс;
- крепкие нервы. Общаться придется с разными людьми, в том числе и конфликтными, разрешать провокационные ситуации. При этом сохранять самообладание — это целое искусство, которое сильно поможет менеджеру контролировать обстоятельства, а не сдаваться перед ними;
- гибкость. Администратор должен фактически уметь угодить всем. Гибкость в характере, в мышлении позволит находить решения, которые устроят все стороны ситуации, будь то недовольство посетителя или спор по цене с поставщиком
- аналитический склад ума. Придется разбираться в огромном количестве документов, анализировать большие массивы информации, делать выводы, искать причинно-следственные связи. Нелишним будет и умение прогнозировать события, чтобы предупредить риски и найти лучшие векторы развития;
- желание обучаться. Ресторанный бизнес — сфера непостоянная. Здесь регулярно меняются тренды, законодательство, регламенты. За этим нужно следить, непрерывно осваивать профильные и смежные навыки. Например, управляющий может посещать курсы не только по ресторанному делу, но и кадровой или бухгалтерской тематики.
Разумеется, понадобятся и навыки управления персоналом, знание методов поощрения, стимулирования, взысканий. Но главный критерий — высокий уровень ответственности и самодисциплины. Из-за халатности менеджера весь бизнес может посыпаться. А грамотные действия руководителя помогут преодолеть кризисные ситуации. Как, например, многие заведения смогли быстро подстроиться под условия пандемии и организовать доставку, соответствующую всем санитарным требованиям того периода.
Если администратор на больничном или в отпуске, его должностные обязанности выполняет сотрудник с подходящими компетенциями. Поэтому в курс дел должны быть введены еще несколько человек из коллектива, например, старший менеджер зала.
Найти хорошего управленца извне сложно. Часто право занять должность получают сотрудники того же кафе, которые прошли в нем путь с самых низов и изучили всю структуру работы конкретного заведения изнутри. Главный администратор — опора и лицо ресторана. Он не только регулирует внутренние процессы, но и формирует имидж заведения в целом.
Частые ошибки управляющих
Работа ответственная и многогранная, поэтому исключить ошибки полностью невозможно. Они бывают поведенческие, управленческие, технические. Среди них можно выделить:
- плохие отношения с шеф-поваром;
- тоталитарный стиль управления;
- недостаточное внимание к рекламе;
- минимальный живой контакт с командой;
- потеря баланса между атмосферой в коллективе, сервисом и финансами.
Главное — помнить, что цель работы заключается не в совершенствовании концепции кафе, а в увеличении его прибыли. Да, первый аспект важен, но нужно правильно расставлять приоритеты. Выявить пробелы и посмотреть на ситуацию со стороны поможет внешний аудит.
Действительно достойных управленцев в ресторанном бизнесе не так много. Поэтому хорошему специалисту достаточно поработать пару лет, получить хороший опыт и проявить себя на должности, чтобы выйти на доход в 150 000−200 000 рублей. На самом деле пределов здесь нет, потому что многие заведения трудоустраивают менеджеров на оклад плюс проценты от продаж. Чем качественнее и результативнее работа, тем выше заработная плата.
Сразу попасть в крупный ресторан не получится, поэтому можно начать с небольшого кафе или кофейни. Здесь можно рассчитывать на заработок в 50 000−80 000 рублей и на получение первого ценного опыта. Как и в других сферах, на оплату труда влияет региональная привязка. В небольших городах меньше конкуренция, общепит не всегда стремится совершенствовать сервис. Соответственно, и управляющие ценятся меньше. Для региональных центров и столиц характерны крупные ресторанные сети, большой поток клиентов. Без многозадачного руководителя в них не обойтись.
Проработав в сфере много лет, можно заняться частным консультированием, давать экспертную оценку и рекомендации начинающим рестораторам, проводить анализ работы разных заведений. Иногда менеджеры на основе имеющихся знаний и наработок открывают свои кафе.
Для входа в профессию нужно освоить несколько узких направлений:
- сервис. Изучаются стандарты качества и обслуживания, правила внедрения новых стандартов и адаптация работников;
- менеджмент. В частности, понадобятся навыки менеджмента ресторанного бизнеса;
- маркетинг. Без инструментов продвижения будет сложно понять, как развивать кафе;
- финансы и бухгалтерия. Как минимум нужно уметь работать с 1С, понимать финансовые потоки, знать основные счета;
- безопасность. Включает несколько направлений — пожарная, трудовая, санитарные нормы;
- психология, социология. Пригодятся знания в сфере межличностного общения, конфликтологии, функционирования малых коллективов.
Можно попробовать получить необходимые знания самостоятельно с помощью обучающей литературы, видеоуроков, бесплатных вебинаров. Однако такой вариант скорее подойдет в качестве вспомогательной подготовки для сотрудника, которому предстоит повышение в этом же ресторане. Для полноценного обучения нужна систематизация информации, практические занятия и разъяснения экспертов. Поэтому для тех, кто хочет освоить профессию с нуля, больше подойдут платные курсы. Можно воспользоваться профпереподготовкой в одном из вузов или пройти обучение онлайн.
Трудоустройство не должно стать финальной точкой в обучении. Профессия требует постоянного мониторинга ситуации в сфере, посещения лекций, изучения профессиональной литературы, блогов. Для управляющих также существуют специальные программы повышения квалификации с соответствующими сертификатами и дипломами. Они пополнят копилку знаний, а документы станут подтверждением уровня специалиста, если понадобится сменить работу.
