5 причин автоматизировать продажи, известные с Древней Руси

Кажется, автоматизация — что-то из мира большого бизнеса, машин и промышленных предприятий. Раньше так и было. А сейчас есть инструменты, с которыми продажи льются реченькой и для этого почти ничего не надо делать руками.

Меня зовут Александр Завьялов, я основатель OkoCRM. Это система, которая делает так, чтобы случайные покупатели превращались в постоянных клиентов и кайфовали от вашего сервиса. Мы с ЮKassa решили рассказать, зачем нужна автоматизация в продажах и почему это удобно. Даже если вы продаете кольчугу, а вокруг средневековый Новгород и летают драконы.

Знакомьтесь, это Добрыня. Он плетёт кольчугу на заказ. Его клиенты — богатыри, занятые люди. Они рубят головы драконам и не любят ждать.

У Добрыни свой сайт с каталогом кольчуг. Богатыри находят его в Яндексе, выбирают модель и размер, кладут в корзину. Дальше заявки падают на e-mail мастера. Раз в неделю Добрыня разбирает почту — созванивается с богатырями, называет сумму предоплаты и ставит заявки в очередь.

Раньше дела у мастера шли круто. А потом конверсия из заявки в продажу упала. Когда Добрыня обзванивал богатырей, 6 из 10 отказывались от сделки — говорили, что уже заказали кольчугу у купца Микулы. Наметилась проблема: мастер слишком долго обрабатывает заявки, клиенты не ждут звонка и уходят к конкуренту. Добрыня теряет деньги, обидно.

Как тут поможет автоматизация. У Добрыни хватает дел, он не может постоянно заглядывать в почту и все запоминать. Иногда он даже позавтракать забывает, такой занятый. Мастеру нужен помощник, который не даст богатырям уйти к конкурентам. Добрыня попробовал OkoCRM.

CRM делает так, чтобы заявка с сайта попадала не на почту, а сразу в воронку продаж. Система открывает сделку и моментально пишет броннику в Телеграм: «Добрыня, у тебя новый заказ, вот параметры, сейчас будет звонок». CRM видит, что мастер прочитал сообщение, автоматически соединяет его с клиентом и выводит на экран айфона карточку сделки с данными — какая кольчуга нужна и кому. Богатырь только отправил заказ, а Добрыня уже перезвонил, уточнил детали, назвал дату готовности и выставил счет. У клиента нет шансов передумать, он не успеет уйти к Микуле. Цикл обработки заявки сокращается с 5–7 дней до 10 минут.

По Новгороду пошла молва, что Добрыня снова в деле. Богатыри стали заказывать кольчуги пуще прежнего, а у бронника новая проблема — заказов стало столько, что вести их вручную невозможно.

Каждый заказ проходит у Добрыни циклично, его можно загнать в воронку продаж. Это такой набор этапов от получения заказа до его готовности. Задача мастера — провести богатыря по этой воронке за ручку. На каждом этапе у Добрыни куча дел:

Благодаря CRM, Добрыня смог визуально представить свою воронку продаж на канбан-доске. У каждой сделки есть этап и мастер знает, на каком конкретно стоит каждая.

Всё наглядно, Добрыня таскает карточки по доске, видит этапы, но легче ему не стало. Он хочет плести кольчуги, а не составлять договоры, выставлять счета и связываться с поставщиками.

Как тут поможет автоматизация. В CRM-системе есть автодействия. Это такие правила, которые автоматически срабатывают при определённых условиях и забирают на себя рутину. Их надо специально настраивать для каждого этапа воронки, тогда они будут работать сами по себе.

Допустим, в воронку попал новый заказ на хауберк от Малюты Скуратова. Система тут же уведомляет Добрыню и набирает номер богатыря. Это происходит автоматически, мастер не делает ничего руками. Заказ согласован → карточка переезжает на этап «Договор». Тут новое правило — «Сгенерировать договор». CRM берет шаблон, подставляет данные заказчика из карточки и тут же отправляет Малюте по почте.

Малюта подписал → система выставляет счет на оплату. Малюта оплачивает → CRM ловит оплату и отправляет кузнецу заказ на кольца для кольчуги. Кольца пришли на склад → система пишет Добрыне: «Пора плести хауберк». И так до конца воронки.

Добрыня думал, что на этом его проблемы закончились. Но нет. Поток клиентов вырос сам по себе. А еще в городе нашествие ящеров и теперь каждый горожанин — богатырь, и каждому нужна кольчуга. Добрыня тут же нанял торговцев, чтобы обрабатывать заказы и взял в подмастерье несколько парубков.

Бизнес попёр. Но вылезла другая проблема — как принимать платежи от богатырей. Времени у них стало еще меньше, идти в банк и переводить деньги на расчетный счет по реквизитам никто не мог. Да и банка не было — драконы сожгли.

Воины обрывали чат вопросами: «Как оплатить на сайте?», «Где взять QR?», «Дайте ссылку на оплату?», «А можно оплатить Юмани?», «А даете кредит на кольчугу?»…

Добрыня подключил ЮKassa и теперь принимает платежи, выставляет счета и продаёт кольчуги в кредит через интернет. Он прикрутил кнопку оплаты на сайте и кидает ссылки для платежей в Телеграме. Если богатыри приходят в мастерскую, платят SberPay, по QR или с помощью мобильного терминала. А Малюта Скуратов за свой хауберк вообще перевел деньги со счёта мобильного телефона.

Как тут поможет автоматизация. CRM можно связать с ЮKassa — есть специальные интеграции. Тогда счет из платежного сервиса будет формироваться автоматически и уходить богатырям в шаблонном сообщении. В виде ссылки, QR-кода или документа с реквизитами на оплату.

А как только оплата придет в ЮKassa, CRM это увидит, привяжет к карточке и переведет сделку на новый этап воронки. А ещё напишет клиенту сообщение: «Богатырь, деньги пришли, все хорошо. Заказываем кольца и начинаем плести кольчугу».

Когда Добрыня работал один, все данные про богатырей хранились в клетчатой тетрадке. Мастер записывал дату заказа, контакты, размер и предпочтения богатыря. Когда у Добрыни появились торговцы, вылезла новая проблема: каждый постоянный клиент был для менеджера новым. Продаван не знал, как зовут богатыря, какой тип кольчуги ему нужен и сколько драконов он уже обезглавил.

Лишние вопросы раздражали заказчиков: богатыри одной рукой рубили крылатых тварей, а другой писали ответы торговцам Добрыни. Богатырский КПД падал, появились негативные отзывы. Взаимоотношения с клиентами начали страдать.

Как тут поможет автоматизация. Кольчужной мастерской нужна клиентская база, с которой можно работать одновременно с нескольких устройств. Как раз такую и собирает CRM-система. Это не просто имена и контакты. CRM накапливает настоящую картотеку с покупательским досье на каждого богатыря.

Система запоминает примерно все: переписки в мессенджерах, размеры кольчуг, частоту покупок, примечания, день рождения детей и количество отправленных на тот свет ящеров. Досье помогает выстроить хорошие взаимоотношения с богатырями и угадывать их желания. Чем больше информации, тем проще подружиться с клиентом и получать от него поток золотых септимов еще много лет.

Информация — это хорошо, но какой от нее толк, если перед звонком нужно рыскать по тетрадкам и перепискам в WhatsApp или Viber? А в CRM-системе она открывается по клику.

У Добрыни в отделе продаж 4 торговца. Раз в неделю продаваны сдают отчеты на бересте: кто сколько заказов отработал, выставил счетов, обзвонил богатырей и продал кольчуг. Добрыня собирает бересту, берет доску, фломастер и как гений продаж из блокбастера рисует графики. Но данные не бьются: выручка в кассе меньше, чем в отчетах торговцев. Как и количество проданных кольчуг.

Добрыня думал, что на него работают машины продаж, которые если надо и дракона руками забьют. А на деле банда ест хлеб мастера, пьет его вино, нехотя продает кольчугу и не стесняется прибрехать. Добрыня хочет прокачать скилы продаванов и получить реальную картину бизнеса.

Как тут поможет автоматизация. К CRM прикручена аналитика, она помогает видеть работу торговцев насквозь. Продаваны больше не тратят время на бересту и отчеты, те формируются по клику в личном кабинете Добрыни. Там сразу видно, где проседают менеджеры, кто как работает с клиентами, у кого какая выручка и на каком этапе воронки отваливаются новые богатыри.

Добрыня разобрался в аналитике, постоянно мониторит данные и больше не верит торговцам на слово.

Да много чего. Мы рассказали только про 5 направлений автоматизации, а у Добрыни — непаханое поле для CRM. Что бронник ещё мог бы автоматизировать: