Не приходит чек на почту
Статья актуальна на дату публикации
Если покупатель при оплате товара/услуги выбрал электронный чек, подтверждение покупки приходит на электронную почту или в СМС на указанный номер телефона. Редко, но всё же встречаются ситуации, когда продавец отправил фискальный документ (ФД) клиенту на e-mail, а письмо не пришло. Чем могут быть обусловлены сложности с отправкой? Что делать, если покупатель не получил электронный ФД? Рассказываем в нашей статье.
ФД может не прийти на почту в двух случаях — при возникновении технических неполадок, связанных с работой онлайн-кассы, или когда в адресе электронной почты допущена ошибка.
Ошибки в e-mail
Если, диктуя продавцу e-mail или указывая адрес электронной почты при оплате заказа на сайте/в мобильном приложении, покупатель ошибся хотя бы в одном знаке, письмо с электронным ФД на почту не придёт.
54-ФЗ не обязывает ИП и юрлиц проверять персональные данные клиента. Поэтому в случае ошибки ответственность полностью лежит на покупателе. Если ФД, подтверждающий факт оплаты, не пришёл на e-mail из-за неверного адреса, предъявить претензии продавцу не получится.
Технические неполадки
Чтобы понять, из-за каких технических сбоев в работе контрольно-кассовой техники (ККТ) покупатели не получают электронные ФД на почту, нужно сначала разобраться, как работает онлайн-касса.
Принцип действия ККТ:
- Покупатель выбирает товар/услугу офлайн или оформляет заказ на сайте интернет-магазина.
- Кассир проводит продажу через онлайн-кассу, обязательно указав электронный адрес покупателя.
- Клиент оплачивает покупку наличными или по безналу.
- ККТ формирует кассовый чек и отправляет его оператору фискальных данных (ОФД).
- ОФД проверяет информацию и передаёт сведения в налоговую, а также пересылает фискальный документ, подтверждающий факт покупки, на e-mail покупателя.
В 2025 году сложности с отправкой электронных ФД возникают по следующим причинам:
Причина | Чем может быть вызвана проблема |
Нестабильное интернет-соединение | возникли проблемы на стороне провайдера, некорректная работа роутера, вовремя не оплачен очередной платёж за услуги связи, у онлайн-кассы сбились настройки интернет-подключения |
ККТ сломалась или работает некорректно | Одна из распространённых причин — блокировка фискального накопителя (ФН). ФН может быть заблокирован, если: допущена ошибка в заявлении при регистрации ККТ в налоговой; онлайн-касса не отправляет чеки ОФД в течение 30 дней; продолжительность кассовой смены превышает 24 часа с момента открытия: кассир забыл сформировать отчёт о закрытии смены; вышел срок службы ФН: он может составлять 15 или 36 месяцев; у ФН закончилась память: современные модели подразумевают хранение не более 230–250 тысяч фискальных документов, удалить или перезаписать данные невозможно. А ещё может повредиться модуль связи с интернетом или возникнуть любая другая поломка, из-за которой ККТ работает со сбоями или не функционирует вовсе |
Ошибки в работе кассовой программы | Проблемы при установке, интеграции или обновлении ПО |
Неполадки у ОФД | К примеру, сервер временно недоступен из-за обновления софта |
Выяснив причину, по которой покупатели не получают ФД на электронную почту, нужно как можно скорее устранить проблему.
Если покупатель утверждает, что электронный ФД не приходит на e-mail, стоит порекомендовать ему проверить папку «Спам». Иногда письма от ОФД автоматически попадают туда.
В случае, когда письма нет во «Входящих» и «Спаме», необходимо убедиться, что покупатель верно продиктовал адрес электронной почты. Если обнаружена ошибка, создавать новый ФД не нужно, иначе продажа задвоится.
Продавец может отправить клиенту дубликат уже сформированного чека на верный e-mail — эта операция доступна в личном кабинете на сайте ОФД. Ещё один вариант — продиктовать покупателю реквизиты ФД. Зная основные реквизиты фискального документа, клиент может самостоятельно проверить его на подлинность через специальный сервис на сайте налоговой или в мобильном приложении «Проверка чека ФНС России». Если ФД прошёл проверку, он автоматически сохраняется в приложении. При необходимости его в пару кликов можно отправить на электронную почту.
При технических неисправностях нужно действовать в зависимости от того, какой именно фактор стал причиной сбоя:
- Проблемы с интернетом. Перезагрузить оборудование, обновить настройки ККТ, оплатить счёт за услуги, дождаться устранения неполадок на стороне провайдера.
- Ошибки в работе онлайн-кассы. Обратиться в сервисный центр или в службу поддержки на сайте производителя.
- Баги и лаги кассовой программы. Вызвать IT-специалиста, который обслуживает ККТ.
- Неполадки на стороне ОФД. Придётся подождать, пока оператор восстановит соединение.
Любую проблему нужно устранить как можно скорее. Если онлайн-касса работает некорректно, компании, на основании статьи 14.5 КоАП РФ, может прийти предупреждение или даже штраф от налоговой.
Данные о реализации, поступающие в налоговую от ОФД, проходят форматно-логический контроль. ФНС проверяет, чтобы все кассовые чеки соответствовали требованиям, которые предъявляются к реквизитам фискального документа в 2025 году. Систематическое отслеживание статусов фискальных документов помогает убедиться, что ККТ корректно формирует и отправляет чеки ОФД.
После проверки чеку может быть присвоен один из перечисленных ниже статусов:
Статус (тип обработки) | Что означает |
Принят | Ошибок не выявлено, онлайн-касса работает корректно |
Принят с предупреждениями | Фискальный документ принят, но присутствуют незначительные ошибки. Возможные коды ошибок: 321, 322, 504, 508, 509, 512, 513, 514, 515, 516, 517, 518, 519, 533, 534 |
Приём в карантин | ФД поступил в ФНС раньше, чем завершилась процедура постановки ККТ на учёт. Налоговая проверит ФД после того, как владелец онлайн-кассы получит регистрационную карточку |
Отсутствует | ФНС получила фискальный документ, но проверка ещё не завершена, поэтому статус чеку пока не присвоен (нужно проверить его позже) |
Отказ в приёме | Выявлены критические ошибки с кодами 400, 405, 409, 417, 419, 420, 421, 422, 423, 424, 505, 506, 507, 510. Онлайн-касса работает некорректно! Необходимо как можно скорее устранить неисправность |
Проверить статус чека можно в личном кабинете на сайте ОФД, с которым у компании заключён договор. Последовательность действий стоит уточнить в чате службы поддержки.
