Как увеличить качество обслуживания в магазине

Чтобы выделяться на фоне конкурентов и приобрести доверие клиентов, недостаточно предложить качественный товар, доступные цены и расширить ассортимент. В розничной торговле большое значение имеет человеческий фактор. Именно от действий продавцов во многом зависит размер выручки торговой точки, лояльность покупателей и вероятность повторного посещения магазина. Для увеличения продаж необходимо стремиться к повышению качества обслуживания.

Рассказываем, что такое стандарты обслуживания покупателей, и разбираем приёмы улучшения качества сервиса.

Кассиры и консультанты — лицо магазина. От их поведения зависит, захочет ли человек вернуться в торговую точку. Взаимоотношения между продавцом и покупателем регламентирует специальный свод правил — стандарты обслуживания. В документе содержится описание требований к сотрудникам, порядок выполнения рабочих процессов. Эта информация позволяет персоналу избежать ошибок при обслуживании клиентов.

Стандарты представляют собой руководство к действию. В них детально прописана информация о работе консультантов и кассиров ― от приветствия покупателя при входе в торговый зал до прощания. Это и требования к внешнему виду, и правила взаимодействия с клиентами, а также недопустимое поведение. Стандарты позволяют сотруднику быстро обслужить посетителя, проявить заботу и предотвратить конфликты.

Правила регулируют взаимоотношения продавца и покупателя, а также продавца и руководителя. Благодаря чёткому регламенту между руководством и персоналом не возникнет разногласий по вопросам сервиса, расчёта заработной платы. Знание требований особенно важны, если доходы продавца зависят от выполнения плана.

Введение стандартов обслуживания позволяет:

Стандарты работы продавцов должны регулярно обновляться вместе с изменением политики компании или стратегии продаж. Этот документ не стоит путать с должностной инструкцией или другими руководствами. Правила обслуживания поясняют, что нужно делать для повышения прибыли и как быть максимально продуктивным сотрудником. Они не регулируются на законодательном уровне и требуют не только написания и изучения, но также ежедневного контроля за соблюдением норм.

Существует несколько параметров работы продавца, которые определяют качество сервиса. К ним относится скорость обслуживания, доброжелательное отношение к посетителям и другие характеристики. Они прямо влияют на продажи и лояльность к бренду.

Что именно определяет качество сервиса в магазине?

В магазине может быть свежий товар, большой ассортимент и хорошие цены, но это не всегда гарантирует любовь покупателей. Качество обслуживания формирует настроение, не будет его — посетители уйдут к конкурентам. Для улучшения сервиса можно использовать пять рабочих методов.

Укажите в стандартах последовательность действий при взаимодействии с покупателями, предложите шаблонные фразы для каждой ситуации, включая конфликты. Например, кассир должен спросить:

Современное программное обеспечение позволит кассирам быстрее проводить разнообразные операции. А ещё — избежать длинных очередей или заминок при приёме оплаты. Благодаря автоматизации действий на кассе сотрудники смогут уделить больше внимания общению с посетителями.

Гарантией того, что клиент вернётся к вам снова, будет его лояльность. Установить доверительный контакт позволяет система поощрений, например бонусная программа. Во всех сетевых магазинах используются карты лояльности, с помощью которых можно накопить скидочные баллы. Можно предлагать посетителям купоны на скидку за определённую сумму покупки, карты постоянных покупателей с фиксированным процентом скидки.

Анализ эффективности работы персонала позволяет выявить пробелы в знаниях сотрудников, типичные ошибки в действиях. Закрыть их позволяет обучение. Повышение квалификации может быть направлено на:

Компания может проводить тренинги для сотрудников своими силами или приглашать для обучения специалистов. Главное, чтобы полученные знания использовались на практике.

Материальная и моральная мотивация настраивает сотрудников на эффективную работу. Недостаточно просто платить вовремя хорошую зарплату. Нужно продумать систему поощрений, которая позволит добиться большей ответственности продавцов. Моральными стимулами могут быть дополнительные отгулы, выявление лучшего работника месяца, письменная благодарность. А материальными поощрениями — бонус за выполнение плана, процент от продаж и другие виды вознаграждений.

Чтобы своевременно корректировать стандарты сервиса, нужно использовать инструменты контроля качества обслуживания.

Для проверки качества обслуживания в магазине можно использовать сервис «Тайный покупатель». Это услуга, когда человек под видом обычного посетителя приходит в торговую точку и записывает свой визит на видео или аудио. Его роль будет прописана в сценарии на основе поставленной задачи. Тайный покупатель может быть конфликтным клиентом или человеком, который задаёт много вопросов, флиртует с персоналом и не только.

Тайные покупатели оценят сервис по нескольким параметрам и подсветят недостатки в стандартах обслуживания, помогут определить недобросовестных сотрудников, проверить соблюдение правил. Персонал не нужно предупреждать о проверке, а найти исполнителя можно в специальных агентствах или через сервисы трудоустройства.

В онлайн- и офлайн-магазинах для проявления заботы о клиентах и оценки качества сервиса можно использовать систему оповещений. Это могут быть СМС-рассылки, звонки, push-уведомления. С их помощью клиент сможет получить нужную информацию: о сумме заказа, дате доставки, количестве накопленных бонусов. А магазин — сообщить об акции, распродаже, выразить благодарность за покупку, прислав промокод.

Для упрощения взаимодействия с клиентами можно использовать CRM-систему. Интеграция с сервисами рассылок СМС позволяет автоматизировать отправку уведомлений, что особенно важно для интернет-магазинов. Клиент получит оповещение, что его заказ принят в работу, узнает о времени и дате доставки. Отправлять сообщения нужно только по важным поводам.

Собирать отзывы покупателей можно при личном общении, через книги жалоб, с помощью форм на сайте или в социальных сетях. Именно в интернете многим людям проще поделиться комментариями, которые касаются качества сервиса, рассказать о том, что не понравилось в магазине. Игнорировать негативные отзывы нельзя. Обратная связь помогает увидеть ошибки, ликвидировав которые можно повысить уровень обслуживания. На все сообщения нужно дать аргументированный и вежливый ответ со страницы представителя торговой сети.

Получать обратную связь от клиентов можно не только с помощью СМС и звонков. Для общения с посетителями стоит использовать и другие каналы — корпоративный блог или сайт, группы в мессенджерах и социальных сетях, email-рассылки. Их можно применять для опросов, сбора предложений. Нужно предусмотреть на сайте блок с вопросами и ответами, кнопку заказа обратного звонка.

Хороший сервис выделит компанию на фоне конкурентов, сформирует у покупателей желание вернуться в магазин снова. Для повышения качества обслуживания нужно продумать стандарты работы и контролировать их соблюдение на практике. Улучшит сервис повышение квалификации персонала, система мотивации для сотрудников. Для достижения лояльности клиентов важно применять различные каналы обратной связи, вовремя реагировать на претензии и пожелания, внедрять программу поощрений.