Как оформить возврат товара от покупателя

Покупатель имеет право вернуть не подошедший ему товар обратно в магазин. При работе с возвратами нужно руководствоваться ст. 25 закона № 2300-1 «О защите прав потребителей» и ст. 502 Гражданского кодекса РФ.

У покупателя есть 14 дней без учёта дня покупки, чтобы вернуть или обменять качественный товар. Причина не важна — не подошел цвет, размер, покупатель просто передумал. Магазин обязан принять ненужную вещь обратно.

Конечно, магазин имеет право отказать, если:

Закон требует, чтобы магазин поменял товар ненадлежащего качества. Причём обмен может состояться не сразу, а когда появится соответствующая замена. Но это возможно, если покупатель согласен подождать. Если же подходящего товара не нашлось, продавец обязан вернуть деньги.

На практике покупатели предпочитают забрать деньги, тем более они застрахованы на случай изменения стоимости товара. Даже если он стал дешевле, вернут всю сумму, которая была уплачена.

Нужно помнить еще одно правило — покупатель имеет право предъявить не чек, а любые другие подтверждения покупки: письмо на email, гарантийный талон и т. д. Можно также сослаться на свидетелей. Согласно ст. 493 Гражданского кодекса РФ их показания считаются доказательством.

Если покупатель получит отказ, а затем в суде оспорит это решение, то магазин вернет деньги за покупку, а также заплатит штраф (половину от цены товара), неустойку, компенсирует моральный ущерб и оплатит расходы покупателя в связи с судебным процессом.

Важно знать, что есть категории товаров, которые не получится отдать обратно в магазин, если с ними все в порядке. К ним относятся:

Бытовая техника и электроника также попадает в этот список. Полный перечень таких товаров можно найти в Постановлении Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. № 2463.

Если вещь сломалась из-за заводского брака, то такой товар покупатели имеют право вернуть даже через несколько лет. С покупателем можно договориться о следующих вариантах:

В некоторых случаях можно предложить покупателю скидку.

Статья 18 «Закона о защите прав потребителей» говорит, что доставка крупногабаритного некачественного товара обратно в магазин осуществляется за счёт продавца или производителя.

Если производственный брак очевиден (дверка духового шкафа закрывается неплотно, разошелся шов на платье), изделие нужно заменить.

Иногда причину дефекта установить сложно или невозможно. Например, девушка приобрела туфли, но при ходьбе одна из туфель постоянно слетала с пятки. В подобных случаях проводится экспертиза, которая и делает заключение о качестве товара.

У продавца есть семь дней, чтобы выяснить причину брака. Товар остается в магазине, при этом оформляется передаточный акт.

Если товар отправляется на экспертизу, срок увеличивается до 20 дней, но в любом случае он не может быть более 45 дней.

Закон допускает личное присутствие покупателя при проведении экспертизы. Если товар дорогостоящий, то желание покупателя убедиться в качестве услуги вполне объяснимо. Он может попросить подтвердить квалификацию эксперта, а в случае нарушений при проведении экспертизы обратиться в Роспотребнадзор и суд.

Срок, в течение которого покупатель может потребовать замену или возврат денег (для товаров, не являющихся технически сложными):

Со сроком годности все понятно — если он истёк, то претензии магазину предъявлять нет смысла, ведь товаром уже нельзя пользоваться. Срок гарантии устанавливает период, в течение которого магазин обязан обменять товар, отремонтировать или вернуть деньги (ст. 18 и 29 закона № 2300-1).

Срок службы обычно больше, чем гарантийный. Например, гарантия на наручные часы может быть 12 месяцев, а срок службы — три года. Допустим, что в течение гарантийного срока проблем не возникало, а на второй год ход часов стал нестабильным. Несмотря на то что гарантия закончилась, покупатель может обратиться с претензией, если сделает экспертизу и докажет производственный брак. В таком случае придётся вернуть деньги за товар и возместить расходы на экспертизу.

Таким образом, для товаров длительного пользования предъявлять претензии магазину можно и после окончания гарантии, но в пределах срока службы. Если эти сроки производителем не указаны, действуют следующие правила:

Если товар технически сложный, то действует особое условие: обменять брак можно только в течение 15 дней после покупки. По истечении этого срока магазин обязан отремонтировать покупку по гарантии, а деньги возвращаются только в исключительных случаях:

Иногда отремонтировать товар проще, чем поменять. Например, при дефектах у встроенной мебели легче заменить часть изделия или крепёж, чем менять полностью всю конструкцию. Покупатель пишет претензию, где описывает обнаруженный брак, и просит товар отремонтировать.

Закон дает право потребителю выбрать, каким образом произвести ремонт:

Если сроки ремонта превышают неделю, то покупатель имеет право потребовать предоставить подменный товар. В список таких товаров входят, например, смартфоны, ноутбуки, медицинские очки, бытовая техника и т. д.

Если при использовании товара покупатель понёс убытки, то он может потребовать их возмещения. Сроки для предъявления претензий устанавливаются аналогично срокам возврата.

Просто отдать деньги покупателю нельзя. Качественный товар нужно принять на склад, некачественный — вернуть производителю или поставщику. При этом нужно оформить все документы-основания: акты, заявление покупателя, расходный кассовый ордер и т. д.

При возврате денег нужно руководствоваться Положением Банка России от 29.01.2018 № 630-П, в котором определен порядок ведения кассовых операций.

Штрафы за нарушение процедуры прописаны в ст. 15.1 КоАП РФ:

По общему правилу деньги выплачиваются покупателю тем же способом, каким была оплачена покупка. Если оплата была смешанной, то есть за товар рассчитывались частями, деньги отдают так же — и наличными, и безналом.

При безналичной оплате деньги возвращаются только на карту. Это следует из Указания ЦБ РФ № 5348-У «О правилах наличных расчетов» от 09.12.2019. В документе сказано, что из кассы вернуть деньги можно только в том случае, если возвращаемый товар был оплачен наличными.

Если карта закрыта или заблокирована, вернуть деньги можно на любой другой счет. Покупатель в заявлении указывает актуальные реквизиты для перечисления, а продавец не имеет права отказать в выплате.

Когда других счетов нет, покупатель должен обратиться в банк, выпустивший карту, с которой была оплачена покупка. В этом случае способ выплаты определяет банк. Порядок установлен в п. 2 Письма Банка России от 01.08.2011 №112-Т «О возврате денежных средств за товар (услугу), ранее оплаченный с использованием платежной карты».

Если клиент платил наличными, то и вернуть надо наличные. Но здесь возможны исключения:

Для магазинов, подключенных к сервису онлайн-платежей, предусмотрены различные способы безналичного возврата средств покупателю: из личного кабинета, по платежному поручению, автоматически.

Выплаты по возвратам в день покупки производятся из той же операционной кассы, где был оплачен товар. Вернуть деньги нужно до снятия Z-отчета, то есть до закрытия смены.

В связи с возвратом необходимо оформить:

ТОРГ-13 составляют в двух экземплярах — для продавца и покупателя. Заполняют документ следующим образом:

Магазин на основании этой накладной оприходует товар, а покупатель получит деньги (или другой товар).

Акт о возврате КМ-3 оформляется при закрытии смены.

Также в конце рабочего дня кассир записывает в журнал кассира-операциониста и справку-отчет сумму, которую выплатил.

Выплаты по возвратам не в день покупки производятся из главной кассы. Вернуть деньги нужно в 3-дневный срок после обращения покупателя.

В связи с возвратом необходимо оформить:

Заявление клиент пишет в произвольной форме, где обязательно указывает:

Накладная ТОРГ-13 заполняется в двух экземплярах ― для продавца и покупателя, а вот акт КМ-3 в этом случае не нужен. Кассир формирует расходный кассовый ордер, а информацию о выплате фиксирует в кассовой книге.