Как справиться с потоком клиентов
Ольга Кузнецова, основатель типографии «Команда», — о том, как наладить производство и не потерять заказчика в период повышенного спроса.
Займитесь продвижением ваших услуг или товара заранее. Постоянным клиентам делайте рассылки с информацией о праздничных скидках и специальных предложениях. Чтобы привлечь новых заказчиков, Ольга советует участвовать в тендерах и использовать рекламу в социальных сетях.
Решите все внутренние вопросы. Проверьте готовность оборудования, закупите недостающую технику. Если персонала недостаточно, наймите и обучите новых сотрудников. Будьте готовы, что в период повышенного спроса нужны будут как свои работники, так и субподрядчики. Настройте механизм быстрой и точной калькуляции заказов, чтобы в нужный момент можно было быстро найти стоимость тех материалов, которые в обычное время не используются.
Называйте заказчику реалистичные сроки сдачи работы. В своем бизнесе Ольга не допускает, чтобы из-за ошибок или просчетов заказ повторно переходил в режим ожидания. Самым непростительным считается опоздать с продукцией к Новому году. С этой проблемой обычно сталкиваются компании без опыта или те, кто не привык к таким объемам и нагрузке из-за недостаточного количества заказов в течение года.
В период интенсивной работы будьте готовы пожертвовать свободным временем. Заранее выстраивайте график работы на всех стадиях производства: от проверки макета до сдачи заказа. Рассчитайте временные нормативы для каждой операции.
Обрабатывайте все запросы и отвечайте всем обратившимся, даже если вы не можете взяться за их заказ. Вежливый отказ с объяснением причин и, возможно, совет, к кому еще можно обратиться, помогут оставить у клиента приятное впечатление о компании.
Еще одной серьезной ошибкой считается нарушение ТЗ. Чтобы заказ был выполнен вовремя и качественно, предложите клиенту использовать более простые технологии и материалы. Например, если заказчик готов был пожертвовать украшением изделия ради сэкономленного времени, Ольга не закупала новую бумагу, а брала уже имеющуюся со склада. Эта мера, скорее, экстренная — прежде чем действовать, всегда согласовывайте ваше решение с клиентом. Реально оценивайте сложность проекта: если понимаете, что не сможете выполнить работу в соответствии с ТЗ, лучше сразу отказаться от заказа.
В период повышенного спроса используйте возможность заработать больше: наряду с сувенирами перед праздниками продавайте продукцию на будущий год. Например, у типографии это может быть канцелярия для сотрудников или подарочная продукция, которая раздается клиентам и партнерам в течение года.
От того, как вы проведете сезон, будет зависеть финансовое положение компании в период пониженного спроса. По мнению Ольги, в типографском бизнесе меньше всего клиентов приходит в январе: в этом месяце 90% заказов обеспечивают клиенты, с которыми она начала работать в октябре–декабре.
